"Irréductibles à un nouveau canal de communication entre les entreprises et leurs clients, les médias sociaux transforment radicalement la relation client : nouvelle expression de la critique, négociation de l'image de marque et collecte de données et de traces par une densification d'interactions dispersées sur les réseaux. L'appropriation de ces nouveaux dispositifs communicationnels implique, d'une part, de penser ces nouvelles activités comme un coeur de métier, central dans l'organisation, afin d'en exploiter les potentialités et, d'autre part, de prévoir l'accompagnement des processus d'apprentissage collectifs pour parer au risque de fracture numérique et de création d'une dualité organisationnelle par ces technologies. C'est ce que tend à montrer cette étude exploratoire menée chez des opérateurs de transport en commun et présentée dans cette contribution."

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