"De nombreuses entreprises et administrations s'efforcent de placer le client ou l'usager au centre de leur fonctionnement et tendent vers une organisation « orientée client ». Dans ce cadre, elles portent un intérêt particulier aux relations de service qu'elles placent au centre de leurs stratégies de développement, comme c'est le cas des deux entreprises de service étudiées : une entreprise de transport collectif et une société privée d'assurances. Cette nouvelle orientation se traduit par une modification des situations de travail, exigeant des salariés de nouvelles compétences et attitudes. L'article approfondit les conséquences de ces projets d'orientation client sur les métiers et le travail des agents en contact direct avec les clients et souligne les limites de la polyvalence et de la réactivité qui en sont attendues."

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