"L'activité de relation clientèle par téléphone qui s'opère dans les centres d'appels est souvent présentée comme une activité simple, répétitive, organisée selon un mode proche du modèle taylorien et d'un travail déqualifié, très contrôlé, n'exigeant pas ou peu de compétences et au final mal rémunéré. L'article analyse les processus de qualification à l'œuvre dans cette activité, sous l'angle des personnes, du travail et de l'emploi et discute du sens de la qualification dans le cadre de cette activité émergente, très exposée à la concurrence et à la flexibilité. Il montre qu'elle est encore peu construite, ni socialement, ni institutionnellement. La régulation du secteur apparaît comme une double nécessité, à la fois sociale et économique."

Support: Paper