Documents Collard, Damien 4 results

"L'objet de cet article est d'explorer, dans une perspective clinique, les mécanismes organisationnels qui favorisent le déni du travail, à partir de l'exemple de deux démarches qualité déployées à la SNCF dans le domaine de la relation de service dans les années 2000, les projets Transilien et Gares en mouvement. Les normes de service définies dans le cadre de ces deux démarches ont contribué au déni du travail des agents en front office de la SNCF, essentiellement parce que le respect de ces normes est devenu une fin en soi. Cette situation a fait naître chez ces agents une activité « contrariée », telle qu'elle a été conceptualisée par Yves Clot, dans la mesure où ils ont perçu les normes comme une entrave à la réalisation d'un travail de qualité. Dans les deux cas étudiés, le déni a porté simultanément sur la réalité (dans laquelle le travail de ces agents devait s'exercer), le travail réel (par opposition au travail prescrit) et le « réel du travail » (au sens où l'entend la psychodynamique du travail, autrement dit ce qui résiste aux prescriptions organisationnelles)."

"Certains milieux de travail connaissent une véritable inflation des normes. Leurs finalités sont multiples : instaurer de la transparence, garantir au "client" un service de qualité, orienter et contrôler les comportements, responsabiliser les acteurs et les inciter à "l'excellence", mieux évaluer le personnel. En constituant un véritable corset, voire un carcan, ces normes peuvent empêcher les salariés de réaliser un travail de qualité, être une source de démotivation - voire de souffrance au travail - et fragiliser les collectifs de travail en place. Elles peuvent aussi générer des actions de résistance, individuelles et/ou collectives. Damien Collard invite le lecteur à un véritable voyage au centre des organisations. A travers trois univers professionnels différents (les agents d'ambiance ou d'escale à la SNCF, les agents au contact avec les usagers d'une préfecture, les enseignants-chercheurs de l'université), il essaie de comprendre pourquoi et comment de nouvelles normes ont été instaurées. Sur la base d'exemples concrets, il en analyse les effets induits, pointe les risques de dérive potentielle pour la société toute entière et esquisse quelques pistes de réflexion pour repenser la question de l'évaluation du travail."